Die Reputation eines Unternehmens kann nicht auf das Ergebnis von Image-Kampagnen reduziert werden, sondern fordert das Unternehmen als Ganzes in den Dialog mit seinen internen (Mitarbeiter, Management, Fachabteilungen) und externen Stakeholdern (Kunden, Lieferanten, Konsumenten, (Vertrags-) Händler, Öffentlichkeit) zu treten. Ein ganzheitliches im Unternehmen verankertes Reputations-Management baut Vertrauen auf und ist langfristig unverzichtbar für die Wertschöpfung eines Unternehmens. Stakeholder-Management begreifen wir als nie endende Aufgabe. Denn das Unternehmen befindet sich generell im Spannungsfeld zwischen eigenen, strategischen Unternehmensziele, Unternehmenswerte und den Interessen der Stakeholder-Gruppen. Gleichzeitig gilt es die Interessen bestimmter Stakeholder-Gruppen nicht zu favorisieren oder zu ignorieren.
Unabhängig davon, in welcher Branche Sie arbeiten, welche Art von Produkten und Dienstleistungen Sie anbieten und mit welchem Typ von Kunden Sie es zu tun haben, bestimmen die interne und externen Stakeholder den Erfolg Ihres Unternehmens.
Warum Sie in Ihre Reputation investieren sollten
Die Bedeutung der Reputation für den Erfolg von Unternehmen ist unstrittig. Ein Unternehmen mit herausragenden Reputationen …
- erzielt höhere Preise auch in wettbewerbsintensiven Märkten;
- hat es deutlich leichter neue Kunden zu gewinnen und aktuelle Kunden zu halten;
- werden eher kleine Misserfolge oder Fehler verziehen;
- kann leichter neue Märkte besetzen und Produktinnovationen einführen;
- ist ein motivierendes Umfeld für die Mitarbeiter im Unternehmen;
- ist attraktiv für neue Mitarbeiter.
Corporate Reputations Management
Corporate Reputations Management – Identifizieren Sie die zentralen Reputationstreiber Ihres Unternehmens:
Unternehmens-Reputation basiert auf Aspekten wie gelebte Unternehmenswerte, Unternehmensstrategien, Verhalten nach innen und nach außen, interne und externe Kommunikation (integrierte Kommunikation) und Erscheinungsbild. Beispielhaft sei hier der Bereich der Corporate Social Responsibility (CSR) genannt. Mit unserem Corporate Reputations Management-Modul überprüfen wir Ihren Ruf bei allen relevanten Stakeholdern und identifizieren Schwachstellen und Diskrepanzen im Verhalten und Auftritt. Ein Corporate Reputations-Untersuchung beantwortet Ihnen folgende Fragen:
- Welche Erwartungen haben Ihre Stakeholder und wie werden Sie diesen im Vergleich zum Wettbewerb gerecht?
- Welche Reputation besitzen Sie im Vergleich zum Wettbewerb? Empfinden Ihre Stakeholder das beobachtete Unternehmensverhalten und die Unternehmenskommunikation (Selbstdarstellung) als stimmige Einheit oder werden relevante Diskrepanzen deutlich?
- Welches sind die wesentlichen Reputationstreiber Ihres Unternehmens und wo lassen sich Stärken Schwächen identifizieren?
Mit Hilfe unserer Reputations-Manager Modulen identifizieren Sie die zentralen Stellschrauben für Ihre Unternehmensreputation, um in Zukunft noch erfolgreicher im Markt agieren zu können.
Corporate Reputations Management
Mitarbeiterzufriedenheit/ Mitarbeiter-Commitment
Die Mitarbeiterbefragung zur Optimierung der Unternehmensleistung nutzen:
Loyale und motivierte Mitarbeiter sind ausschlaggebend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Engagierte Mitarbeiter verhelfen einem Unternehmen zu besseren Leistungen. Zufriedene Mitarbeiter schaffen zufriedene Kunden. Deshalb ist es unerlässlich die Interessen und Ansichten Ihrer Mitarbeiter kontinuierlich zu messen, Stärken und Schwächen zu diagnostizieren und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit einzuleiten. Unsere Mitarbeiterbefragungen helfen Ihnen dabei, die wichtigen Bedürfnisse Ihrer Beschäftigten zu erkennen, Prozesse zu optimieren, Umstrukturierungsmaßnahmen zu begleiten und zu evaluieren und letztendlich das Commitment Ihrer Mitarbeiter nachhaltig zu verbessern.
Ziele von Mitarbeiterbefragungen: Bei Mitarbeiterbefragungen kann zwischen zwei Zielsetzungen unterschieden werden. Zum einen kann es primär um die Ermittlung der übergreifende Mitarbeiterzufriedenheit und der Identifikation der Zufriedenheitstreiber gehen; zum anderen sind Mitarbeiterbefragungen als Begleitforschung von Veränderungen im Unternehmen zur frühzeitigen Identifikation von Fehlentwicklungen und Risiken empfehlenswert.
Eine Mitarbeiterbefragung ist rechtzeitig mit den internen Akteuren (Führungskräfte, Betriebsrat) abzustimmen und die Anonymität und Freiwilligkeit muss garantiert sein.
Marktforschung Schroeder & ResearchPartners stellen ihren neuen Ansatz zur Mitarbeiterzufriedenheit vor.
CHANCE2 ist kein Befragungs-Ansatz „von der Stange“, sondern richtet sich an Unternehmen, die mit ihren Mitarbeitern zusammen das eigene Unternehmen erfolgreicher aufstellen wollen.
Der CHANCE2- Ansatz berücksichtig systematisch die drei verzahnten Grundmotive des Unternehmenserfolgs: Zufriedenheit, Commitment und Involvement.
Kundenzufriedenheit/ Kundenbindung
Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden?
Kundenerwartungen können nur dann erfüllt werden, wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie Stärken und Schwächen aus Kundensicht kennen. Wir identifizieren die wichtigen Stellschrauben die primär zur Kundenzufriedenheit beitragen und entsprechend vom Kunden honoriert werden. Dabei empfehlen wir, die Untersuchung nicht nur auf aktuelle Kunden zu beschränken, sondern auch potenzielle und ehemalige Kunden in die Untersuchung miteinzubeziehen. So erhalten Sie z. B. dezidierte Informationen darüber, was Kunden dazu bewegt zum Wettbewerber zu wechseln, warum Kunden nur einen kleinen Teil ihrer Produkte über Sie beziehen und warum spezifische Anbieter eine höhere Anziehungskraft besitzen.
Fragen Sie uns nach weiteren Modulen zur Dialog-Optimierung mit Ihren Stakeholdern (z. B. Lieferanten, Händler). Wir beraten Sie gern rund um das Thema Reputationsmanagement.
Online Reputation Management – Ein Frühwarnsystem für Ihr Marketing:
Produkte, Marken und Unternehmen sind immer nur so gut wie ihr Ruf. Die digitale Kommunikation – die Online-Transparenz - erlaubt es Kunden, Mitarbeitern und der Öffentlichkeit sich über Produkte, Dienstleistungen und Unternehmen mit entsprechend hohem digitalem Multiplikationseffekt auszutauschen. Die vermeintliche Anonymität des Internets lässt dabei die Hemmschwelle deutlich sinken. Marken und Unternehmen werden schneller angreifbar.
Wir beraten Sie gern bei der Überwachung Ihrer Online-Reputation durch adäquate Social Media Monitoring Tools. Wir unterstützen Sie bei On-Site-Befragungen zur Ermittlung der Reputation Ihres Unternehmens bei Ihren Webseiten-Besuchern oder überprüfen den Effekt negativer Nachrichten in der Offline-Welt. Denn häufig genug sind die Effekte der Online-Kommunikation in der Offline-Welt oder bei Ihren Kunden geringer als man denkt.
Die beste Expertise zur Optimierung Ihrer Reputation sind Ihre externen und internen Stakeholder. Ihre Mitarbeiter haben die beste Sicht auf Prozesse und Strukturen in Ihrem Unternehmen und Ihre Kunden kennen am besten Ihre Stärken und Schwächen.
Deshalb empfehlen wir vor jeder quantitativen Messung eine qualitative Vorphase (Gruppendiskussion, oder Tiefeninterviews mit Mitarbeiter, Kunden, etc.), um die tieferliegenden Erwartungen und Wünsche sowie mögliche Schwachstellen im Unternehmen und Kundenkontakt aufzudecken.
Unsere Untersuchungen berücksichtigen dabei die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens. Sowohl das Studiendesign als auch die inhaltliche Konzeption werden auf die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens angepasst. Wichtig ist uns die Integration aller relevanten Gruppen im Unternehmen, da nur darüber eine hohe Akzeptanz für die Untersuchung und nachfolgende Maßnahmen realisiert werden kann. 
Unsere Analysen zur Kundenzufriedenheit basieren auf einem mehrdimensionalen Index, der sowohl die zentralen Bindungsindikatoren Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlung, Wiederwahl und Anbietervorteil als auch den Grad der Erwartungserfüllung, Wechselbarrieren sowie die individuelle Relevanz/ das individuelle Involvement innerhalb der Produktkategorie berücksichtigt.
Ein wesentlicher Bestandteil des Fragebogens ist natürlich die Identifikation der Treiber innerhalb verschiedener Themenkomplexe. Die Treiber werden über Attribute zu verschiedenen Themenkomplexen wie z. B. Produkt, Service, After-Sales Service, technischer Support, Personal etc. operationalisiert. Die für Ihr Unternehmen wesentlichen Attribute ermitteln wir im Rahmen einer tiefergehenden qualitativen Vorphase oder in einem Experten-Workshop.
Je nach Stakeholder-Gruppe stellen sich natürlich spezifische Anforderungen an den Fragebogen und an notwendige detaillierte Analysen. Neben der Gesamtauswertung empfehlen wir zusätzliche Analysen nach Stakeholdergruppen/ Kundengruppen (bei Mitarbeiterbefragungen zum Beispiel auch die Analyse des Abteilungsniveaus) um über Quervergleiche weitere interessante Aspekte hinsichtlich der Ursachen für Stärken oder Schwächen zu identifizieren. 
Zufriedene Kunden bedeuten nicht gleichzeitig gebundene Kunden. Es reicht nicht aus, Kunden zufrieden zu stellen. Auf Basis der von entwickelten Thomas O. Jones and W. Earl Sasser, Jr. entwickelten Typologie ordnen wir unter Berücksichtigung des individuellen Involvements innerhalb der Produktkategorie Ihre Kunden systematisch ein. Sie erhalten auf einem Blick Aufschluss darüber, wie hoch der Anteil der Fürsprecher/ treuen Kunden im Vergleich zu den Kritikern ist. Sind unter Ihren Kunden überproportional treue Kunden, so kann man insgesamt von einer gesunden Kundenstruktur reden, denn treue Kunden wählen nicht nur wiederholt Ihr Unternehmen, sondern empfehlen auch weiter und stellen somit eine effektive Werbung für Ihr Unternehmen dar.
Unsere Typologie gibt Aufschluss über die jeweilige Segmentgröße, deren unterschiedlichen Merkmale sowie die Motivation von treuen Kunden und Kunden an der Wechselschwelle.
Unsere Analysen ...
- identifizieren über eine Kennzahl die Gesamtqualität der Stakeholder-Beziehung
- beschreiben die Größe einzelner Stakeholdersegmente sowie deren primäre Motivation
- identifizieren und priorisieren die Bedeutung der Leistungsmerkmale für die Zufriedenheit bzw. Bindung
- identifizieren Stärken und Schwächen im Vergleich zum Wettbewerb
